Serie communicatietips
Communiceren is zo’n belangrijk deel van het werk van de praktijkondersteuner, dat daaraan veel aandacht moet worden besteed. In de diverse situaties in de spreekkamer komen steeds andere vaardigheden naar voren. Het geven van voorlichting vergt bijvoorbeeld een andere benadering dan het uitdiepen van de hulpvraag.
In een korte serie geeft TPO een aantal tips die het communiceren met de patiënt kunnen vergemakkelijken. In de eerste aflevering kwamen enkele algemene tips aan de orde. Ditmaal gaan we in op het geven van voorlichting.
Het abc van voorlichting
De definitie van voorlichting is: ‘Bewuste en doelgerichte communicatie waardoor de patiënt informatie kan verkrijgen, verwerken en toepassen.’ Vormen van voorlichting zijn:
- informeren: uitleg geven over;
- adviseren: aanraden;
- instrueren: een gedragslijn voorschrijven.
Bij het geven van voorlichting is het gebruik van verschillende communicatiemiddelen van belang. Dit omdat mensen verschillende manieren van leren hebben; de een is visueel ingesteld, de ander moet iets zelf doen voordat hij het kan oppikken. In het algemeen onthouden mensen:
10 procent van wat ze lezen;
20% van wat ze horen;
30% van wat ze zien;
50% van wat ze tegelijk horen en zien;
80% van wat ze zelf zeggen;
90% van wat ze zeggen en tegelijk uitvoeren.
[[img:270]]
Tip 1: Besef dat het geven van voorlichting een hoofdbestanddeel is van je professioneel handelen
Het geven van informatie, advies en instructies is een belangrijk deel van je werk. Het is dus niet iets wat je even kunt ‘afraffelen’. Zorg dat je voorlichting kwaliteit heeft: schenk er aandacht en tijd aan. Wanneer je het gevoel hebt dat het met enige regelmaat voorkomt dat een patiënt je niet begrijpt, is het misschien goed om feedback op je voorlichting te vragen of er nascholing in te volgen.
Tip 2: Besef dat een goede voorlichting veel onnodig of zelfs schadelijk handelen kan voorkomen
Veel patiënten vragen om onderzoeken, medicijnen en behandelingen die lang niet altijd een optimaal effect hebben. Toon begrip voor de wensen van de patiënt en neem vervolgens de tijd om uit te leggen waarom jij denkt dat iets geen goed idee is. Als de patiënt jou en je informatie voldoende vertrouwt, kan ‘overbodige’ zorg vaak voorkomen worden.
‘Mijn buurvrouw kreeg van haar huisarts antibiotica toen ze benauwd was, en die knapte toen heel snel op. Waarom krijg ik dat nooit? Ik ben immers ook zo benauwd. Zouden antibiotica bij mij misschien ook kunnen helpen?’
‘Heeft uw buurvrouw ook astma, of kan het misschien zijn dat ze andere longproblemen heeft gehad?’
‘Oh, dat weet ik niet precies. Ze is net als ik heel vaak benauwd.’
‘Ja, de klachten kunnen soms wat op elkaar lijken. Maar waarschijnlijk heeft uw buurvrouw andere longproblemen gehad dan u heeft. Antibiotica helpen alleen bij infecties die door bacteriën worden veroorzaakt en daarvan is bij astma geen sprake. Ik kan me voorstellen dat u ook snel van uw klachten af wilt, net als uw buurvrouw. Maar antibiotica zullen bij u geen oplossing bieden.’
‘Dus de aanval van mijn buurvrouw werd veroorzaakt door een bacterie?’
‘Dat is heel waarschijnlijk, want anders zouden de antibiotica niet hebben geholpen.’
‘Jammer, hoor. Dan zit er niks anders op dan dat ik maar weer doorga met mijn pufjes.’
Tip 3: Voorlichting is om te beginnen een kwestie van goed luisteren
Als jouw manier van informatie geven aansluit bij de patiënt, ontstaat een win-win-situatie. De patiënt krijgt waar hij voor komt en jij bereikt wat volgens jou het best is voor de patiënt. Iedereen tevreden dus. Goed luisteren is essentieel om uit te vinden met welke informatie de patiënt daadwerkelijk geholpen is. Zo kun je ook beoordelen of de informatie passend is en op een voor de patiënt geschikt moment wordt gegeven. Maar ook is luisteren heel belangrijk omdat patiënten je informatie pas dan als relevant zullen beschouwen wanneer ze het gevoel hebben dat je hen echt hebt gehoord.
Tip 4: Besef dat de patiënt soms je informatie niet kan verwerken
Bij de patiënt kan van alles door het hoofd spelen waardoor hij niet kan openstaan voor je informatie. Misschien denkt hij na over de consequenties van de zojuist gemeten stijging van zijn bloeddruk of glucosewaarden. Misschien is hij angstig, bezorgd of nerveus over iets wat net is besproken. Op zo’n moment is een patiënt niet ontvankelijk voor nieuwe informatie. Geef dan aandacht aan hetgeen bij de patiënt door het hoofd speelt. Daarna is de kans groter dat je informatie overkomt.
Tip 5: Houd rekening met de ‘zes fasen’ in het begrijpen van voorlichting en het opvolgen van adviezen voor gedragsverandering
Hoe kom je erachter dat de patiënt relevante informatie kan verkrijgen, verwerken én toepassen (zie de definitie)? Als het gaat om gedragsverandering zijn er zes fasen te onderscheiden, die elkaar overigens in snel tempo kunnen opvolgen, te weten:
-
Openstaan: de informatie moet aansluiten bij de behoefte van de patiënt. Als jij bijvoorbeeld een COPD-patiënt alle nadelen van zijn tabaksverslaving uitlegt, terwijl hij beslist niet wil stoppen met roken, zal je informatie ook niet bij hem binnenkomen. Onderzoek dus de behoefte en verwachtingen van de patiënt en stem daar de aard en hoeveelheid van je informatie op af.
-
Begrijpen: Het is soms lastig je te realiseren dat termen die voor jou ‘gesneden koek’ zijn, door de patiënt allerminst worden begrepen. Maar voor een optimaal begrip door de patiënt is het belangrijk dat je lekentaal gebruikt waar dat nodig is. Anderzijds zal iemand met een hoge wetenschappelijke opleiding het misschien als neerbuigend ervaren als je steeds lekentaal bezigt terwijl je allang had kunnen weten dat je ‘jargon’ ook wordt begrepen. Maar dan nog kunnen er stoorzenders zijn, waardoor zelfs iemand met een behoorlijke intelligentie iets niet begrijpt. Wie is niet soms wat traag van begrip als je informatie krijgt over iets waar je nog nooit van hebt gehoord of waarin je niet erg geïnteresseerd bent? Ook hier geldt: goed luisteren helpt je om te kunnen bepalen hoe je de patiënt kunt benaderen.
-
Willen: De patiënt moet de informatie, het advies of de instructie ook willen aanvaarden. Voor een patiënt die niet is gemotiveerd, maakt het niet uit of een advies wel of niet op een goede manier is gegeven. Vraag dus de mening van de patiënt, weeg samen de voor- en nadelen van een advies af en bespreek alternatieven.
-
Kunnen: Willen is nog geen kunnen en zeker nog geen doen. Als je een jonge bijstandsmoeder met overgewicht adviseert om driemaal per week naar de sportschool te gaan, kun je zelf de beren op de weg al wel uittekenen. Als ze al geld genoeg zou hebben voor die luxe, dan zou de zorg voor haar kinderen haar nog wel belemmeren om je advies op te volgen. Bespreek dus de problemen bij de uitvoering en bekijk samen of er wél haalbare alternatieven zijn.
-
Doen: Hierbij is het goed om samen haalbare en concrete doelen af te spreken. Kleine stapjes zijn belangrijk, zodat de succeskans groot is. Eventuele moeilijkheden kun je beter samen met de patiënt onder ogen zien, zodat die niet voor onaangename verrassingen (en dus een faalkans) zorgen. Tips voor de uitvoering zijn natuurlijk ook altijd goed.
-
Blijven doen: Bespreek altijd in een vervolgconsult wat er wel en niet goed ging en motiveer daarbij de patiënt tot het ‘blijven doen’. Ga bij een eventuele terugval de oorzaken daarvan na en probeer daarop in te steken. Overigens blijft in deze fase de verantwoordelijkheid voor de gedragsverandering te liggen waar die hoort: bij de patiënt.
Mocht een poging tot gedragsverandering mislukken, dan is het belangrijk om de patiënt ‘oordeelvrij’ te blijven bejegenen. Alleen dan blijft de vertrouwensband intact en kun je de patiënt stimuleren om opnieuw te beginnen.
Tip 6: De enige die kan zeggen of je voorlichting duidelijk is, is de patiënt zelf
Let op de verbale maar vooral ook op de non-verbale signalen van de patiënt, want zo kun je veel te weten komen over het succes van je voorlichting. Een opgetrokken wenkbrauw, een gefronst voorhoofd of opengesperde ogen kunnen je bijvoorbeeld veel vertellen, en als een patiënt van je wegkijkt is de kans groot dat hij überhaupt zijn aandacht elders heeft. Zo kunnen gezichtsuitdrukkingen je van alles vertellen over de ontvangst van je boodschap: komt die over, wordt die begrepen, geloofd, op prijs gesteld en geaccepteerd?
De allerbeste manier bij twijfel is gewoon aan de patiënt te vragen wat die denkt: ‘Ik heb u zojuist verteld hoe u de inhalator moet gebruiken. Denkt u dat u het thuis op die manier kunt uitvoeren?’
Tip 7: Een goede controle of de informatie is begrepen, is de patiënt te vragen om de boodschap in eigen woorden te herhalen
Als je niet helemaal zeker weet of je informatie wel is begrepen, vraag de patiënt dan of hij je verhaal in eigen woorden kan herhalen. Als je dat op een sympathieke manier doet, zal de patiënt zich niet als ‘achterlijk’ behandeld voelen, maar het juist als teken van zorgzaamheid ervaren.
Tip 8: Probeer erachter te komen in hoeverre de patiënt van plan of in staat is je adviezen ook uit te voeren
Naar je luisteren is niet genoeg! Probeer er zicht op te krijgen of de patiënt van plan is om ook echt iets te gaan doen met de door jou gegeven informatie. Dat lijkt niet gemakkelijk, maar vaak is er gewoon naar vragen de beste oplossing. Maar ook als de patiënt je adviezen wel wíl opvolgen, dan kán hij dat misschien helemaal niet gegeven zijn persoonlijke omstandigheden. Voorlichting moet passen bij de patiënt tegenover je en bij diens situatie. Probeer dus rekening te houden met de mogelijkheden en capaciteiten van de patiënt. En ook hier geldt weer: bespreek je eventuele twijfels openlijk.
‘Denkt u dat het u zal lukken om wat regelmatiger lichaamsbeweging te nemen?’
‘Natuurlijk! Ik ga elke dag een halfuurtje wandelen, hoor!’
‘Hoe gaat u dat dan aanpakken? Het lijkt me met zo’n drukke baan als de uwe niet gemakkelijk om elke dag tijd vrij te maken voor een wandeling.’
‘Nee, als ik veel vergaderingen heb, zal het wel niet lukken. En het wordt ook nog wel eens laat voor ik thuiskom.’
‘Ik kan me voorstellen dat u dan geen zin meer hebt in uw wandelingetje. Zijn er misschien alternatieven die u kunt bedenken als een wandeling niet lukt?’
‘Nu ik er over nadenk, ik heb boven op zolder nog een hometrainer staan. Als ik laat thuiskom kan ik proberen om twintig minuten te gaan fietsen in plaats van te wandelen.’
[[img:272]]
Tip 9: Maak gebruik van goed voorlichtingsmateriaal
Zoals je bij ‘het abc van voorlichting’ kunt lezen, is het belangrijk om hulpmiddelen te gebruiken om je mondeling gegeven adviezen te ondersteunen. Er is heel veel goed voorlichtingsmateriaal in omloop. Maak daarvan gebruik en leer ook de patiënt om dat te doen. Zorg echter wel dat het voorlichtingsmateriaal dat je gebruikt objectief en wetenschappelijk verantwoord is. Als de patiënt zijn informatie zoekt op internet, wijs hem dan op de website www.kiesbeter.nl; hier is goede informatie over gezondheid en ziekte te vinden. De voorlichtingsmaterialen van het NHG (patiëntenbrieven, -folders en -afbeeldingen) kun je altijd veilig gebruiken. Van andere materialen kun je beter eerst de inhoud controleren voor je de patiënt erop attendeert of het meegeeft, bijvoorbeeld door de informatie te vergelijken met de betreffende NHG-Standaard.
Tip 10: Maak er gebruik van dat patiënten zich vaak breed oriënteren
De meeste patiënten zoeken tegenwoordig op internet allerlei informatie op over hun aandoening. Wees niet defensief als ze met die – al dan niet correcte – kennis op de proppen komen. Toon je waardering voor de moeite die de patiënt heeft gedaan, maar zeg wel dat al die informatie op internet kritisch moet worden bekeken. Je eigen informatie zal dan waarschijnlijk beter worden ontvangen.
Tip 11: Oefenen is goed, overdrijven niet
Als je je voorlichtingskunde wilt verbeteren, is dat natuurlijk heel goed. Maar overspeel niet je hand: oefen eerst eens met een patiënt bij wie je denkt dat je aanpak een grote kans op succes heeft. En oefen ook niet een hele dag, maar kies af en toe een patiënt uit op wie je je voornemens uitprobeert. Een klein kaartje op je bureau met de checklist (zie hieronder) kan je helpen bij je plannen. Ook is het goed om bij te houden welke resultaten je pogingen hebben gehad.
Checklist voorlichting
Om systematisch aandacht te schenken aan voorlichting kan het nuttig zijn om regelmatig na een consult deze checklist in te vullen.
- Heb ik die vorm van voorlichting gegeven die adequaat was?
– informatie;
– advies;
– instructie.
- Heb ik gebruikgemaakt van de juiste voorlichtingsmiddelen? (Wachtkamerfolders, patiëntenbrieven, brochures, plaatjes, fantomen, audiovisueel materiaal, internet).
- Heb ik de stappen behorend bij de zes fasen van de voorlichting gezet?
– ik ben nagegaan of de patiënt openstaat voor informatie;
– ik gaf niet te veel informatie tegelijk, waarbij ik heldere en begrijpelijke taal gebruikte, en de informatie afstemde op wat de patiënt al wist;
– ik ben na elk aspect nagegaan wat de patiënt van mijn informatie heeft begrepen en welke reacties daardoor werden opgeroepen;
– ik heb gevraagd wat de patiënt met de informatie kan, luisterde naar bezwaren en weerstanden en ben ingegaan op hetgeen de patiënt nodig heeft om de adviezen in praktijk te brengen;
– ik heb de concrete uitvoering besproken;
– (bij een vervolgconsult:) ik heb besproken wat wel en niet goed ging.
Mirjam van den Akker is praktijkondersteuner in een praktijk met drie huisartsen en drie assistentes in het midden van het land. Ze is 42 jaar en heeft een zoon van 15.
Bladnaam:
Tijdschrift voor praktijkondersteuning 2009, nummer 2
Literatuurverwijzingen:
